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無在庫輸入における顧客対応マニュアル
無在庫販売において、かなり重要な作業のひとつとなるのが「顧客対応」となります。
基本的には購入されたお客様に対しての顧客対応となります。
この部分をしっかりとテンプレ化しておくことによって、スムーズに業務が回っていくようになり効率化にもつながります。
在庫切れによる代替え提案
初心者の方が躓きやすいポイントに在庫切れがあります。
在庫切れを起こさないようにする。
ということが大前提となってはいるのですが、仕入れをする際に在庫を確保できないということはあり得ることですので、この部分の対応を覚えていただければと思います。
(マニュアルは2020年5月時点での作成となります。
規約が変更されて使えなくなってしまう可能性もありますので、現時点でのタイミングのお話とご了承お願いいたします)
無在庫販売というのは、売れてから商品を仕入れるという形になりますので、在庫が切れた場合には出品を落としたり、仕入れ価格が高騰したときには、販売価格も上げるということをしっかりと行うことによって防げるものではあります。
ですが稀に仕入れが出来ないという場面に遭遇することがあります。
その場合は基本的にはキャンセルまたは返金対応を行い、お客さまに「すみませんでした」と連絡をします。
ただ、商売を行う上で物を売っているのにお届けが出来ないからキャンセルしてくださいというのは、あまりよろしくはありません。
ですので、キャンセルをするまえに出来るだけの企業努力を行っていただきたいと思っております。
無在庫販売は本当にリスクがない方法なのですが、このようなイレギュラー対応をする際には最大限の努力をしていただきたいと思います。
こちら都合のキャンセルにひと手間加えることで、お客様に対する印象も変わってきますし、こちら目線でいえば売り上げが無くならないということにもつながります。
対応例文
僕が使っている在庫切れを起こした場合の対応例文のご説明をさせていただきたいと思います。
もちろん真似していただいても構わないのですが、まったく同じものを使ってしまうと疑われてしまいますので、カスタマイズをして使っていただければと思います。
商品を用意できないことに対しての「謝罪」と「説明」をお伝えしていきます。
出来るだけ在庫を用意できないよ。
ということを伝えずに暗に示す感じで説明をするのがいいかなと思っております。
その後、こちらの都合で大変申し訳ございませんが～と類似商品の代替品のご提案をさせて頂く【色違いの商品や型番違いの商品、用途が同じもの等】
これもよくあることなのですが、中古だったら用意できる場合などもあります。
この場合には値引き交渉などを行って交渉を行うということもあります。
例文
この度は、当店の商品をお買い上げいただき、誠にありがとうございます。
お世話になります。
★ストア名★カスタマーサポートの★名前★と申します。
さて、この度、お客様にご注文いただいた商品
★商品名★
に関してですが、
アメリカ拠点への取り寄せの手配をいたしましたことろ、商品をお届けすることが出来ないことが判明いたしました。
皆さまから予想以上のご注文を受け、ご希望の納期にお答えできない状況でございます。
商品手配は順次対応しておりますが、現段階で商品の入荷が未定となってしまいました。
確認不足がありましたこと、深くお詫び申し上げます。
こちらの都合で、大変申し訳ございませんが、類似商品として代替え商品のご提案をさせて頂きたくご連絡致しました。
ここに商品名
ここに商品の特徴
追加料金は一切ございませんので、ぜひご検討くださいませ。
なお、代替え品でのお届けが不要の場合は、お手数をおかけして大変恐縮でございますが、アカウントサービスよりキャンセルリクエストを頂戴できますでしょうか。
何卒宜しくお願いいたします
★ストア名★
購入者の気持ちになって考えてみる
どんな時にもお客様の気持ちになってみるということが大切です。
「在庫がないからキャンセル」よりも「何か提案をしてもらった後にキャンセル」の方が心理的なハードルが全く変わってきます。
最終的にキャンセルの誘導をとっていくという形は同じなのですが、ワンクッション置くことで心理的なハードルを下げ、売り上げをロスしないという点で2つメリットになります。
今回の手法・そのほかの情報に関しまして僕の幻冬舎さんから出版しております「雇われない生き方」の書籍を参考にしていただけたら嬉しいなと思っております。
こちらの動画の概要欄から書籍の第一章の無料立ち読み版をダウンロードできますので是非目を通していただけたらと思います。
では今日は以上とさせていただきます。
ありがとうございました。
大越 雄介
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