#62「顧客対応を自分の作業から手離れするには」

無在庫輸入クラブMYCの大越です。

※このブログは、2016年1月28日(木)に配信されたメルマガのバックナンバーです。

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顧客対応を自分の作業から手離れするには

こんばんは。
大越です。

昨日は、外注さんとは出来るだけ会った方が良い
っていう話をさせていただいたのですが、

今日は、どのようにして、
顧客対応を外注化していくのか?

というお話をさせていただきたいと思います。

出品やデータ入力のように、
体系化するのがかんたんではないので、

顧客対応を手離れする事が、
なかなか出来ないという方が多いです。

続きは編集後記で・・・

今日は、福岡に来ました。

今週末に、福岡でセミナーをするからです。

土曜日は、恒例のワークショップセミナー
日曜日は、黒船物流の説明会

です。

ワークショップセミナーは、
また3月頃に東京でも開催しようと思っています。

今日は、ちょっと福岡でのんびりとしました。
明日は、熊本の知合いのところへ行ってきます。

■編集後記

顧客対応とは、主にお問い合わせ対応ですね。

自動返信や定型文に関しては、
かんたんなシステムをプログラマーに
依頼すれば作ってもらえます。

例えば、

受注したら、この定型文
発送したら、この定型文

みたいな形で、
自動的に配信する事は可能です。

自動化できない個別対応の得策とは?

ただ、クレームや商品に関するお問い合わせに関しては、

自動返信では、対応が難しいです。

お問い合わせが入ったら、自動返信で、
「お調べしますので、少しお待ちください。」

みたいな定型文を配信するのは得策ではあります。

アマゾンの場合、24時間以内に
お問い合わせに回答しないと、

アカウントヘルスに傷が付きますから。

とは言っても、やはり人の手を入れる必要があります。

ある程度、外注さんの裁量で回答してもらわないと、
外注さんからの問い合わせが増えます。

これでは、外注化した意味がありませんよね。

なので、理念や方向性を共有する必要が出てくるんですね。

なので、正直マニュアル化するよりは、
会って話した方が早いです。

その理念を伝えた上で、
回答のパターンをいくつも用意していきます。

お問い合わせも大体同じような内容になってくるので、
ある程度の定型文化が可能です。

私の場合は、

「顧客対応シート」

を作成して、

お問い合わせ履歴と対応結果、
返信文例などを、

顧客対応の外注さんとは共有をしています。

そして、顧客対応の外注さんの上に、
リーダーを作り、全体の管理をしてもらっています。

商品に関するお問い合わせが入れば、
勝手に調べてくれるし、

トラブルが入れば、
まず謝罪から入ります。

こういったチームが、
私の組織を支えてくれている訳なんですね。

私は、何をしているかといえば、
それを眺めているだけです。

もちろん、私の裁量で判断をする案件もありますが、
なるべく自分に作業が回ってこないような
仕組みを構築することが重要ですね。

それでは、本日も最後までお読みいただき、
ありがとうございました!

 

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★かんたんなプロフィール★
名前:大越雄介
性別:男
1979年8月18日生まれ
株式会社LLR Marketing代表取締役
個人事業主(貿易業)

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