アカウントを守る

こんにちは!

半自動収益システムSemi-Automatic Trading System(SATS)のブログをお読みいただき、

ありがとうございます!

本日の記事は、「Amazon輸入/サスペンド関連」に関する記事となります。

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Amazon輸入をやっていく上で、利益を出すことが優先されがちですが、

自分のアカウントを維持して「守る」ということも課題になってきます。

Amazonでは、サービスの質や購入者を守るため、

セラーの方たちにルールをもうけ取り締まりをしています。

Amazonの規約や一定以下の評価率に下がると、使用しているアカウントが停止され、

出品している全ての商品を販売することができない事態に陥ってしまいます。

そうならないためにも、アカウントが停止されないよう正しい販売方法、

規約、アカウント停止の解除申請について知っておきましょう。

Amazon規約での定義

Amazonガイドラインには、出品アカウントの停止理由について以下のように書かれています。

・パフォーマンスに問題がある。(アカウントヘルス)
例:顧客満足指数(注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率)がパフォーマンス目標に達していない

・出品に関する規約違反

・出品禁止商品や出品制限に関する規約または契約違反

※出品に関するAmazon規約はこちら

https://goo.gl/anHquc

アカウントヘルスとは

簡単に言うと出品アカウントの健全性です。

アカウントヘルスが高いということは優良な販売者であるという証にもなり、

Amazonが求める顧客第一主義に対して健全に運用されているかの指標になります。

そして、最も重要なのが、アカウントヘルスが一定以下の水準になるとアカウントが停止されてしまいます。

カスタマーサービスのパフォーマンス

アカウントヘルスは以下の成績に応じて変動していきます。

・優良注文率

・注文不良率

・出荷前キャンセル率

・出荷遅延率

・返金率

アカウントヘルスは「問題のある受注件数÷問題のない受注件数」で導だされています。

問題のない受注件数が多いほど、1度や2度のマイナス評価ではアカウントヘルスが低下しにく、

アカウントが停止されにくいということになります。

商品規約の遵守

商品の信頼性に関することや商品の安全性に関するクレームを購入者からもらうと

アカウントヘルスが低下します。

出品した商品の発送の遅れや、中古品のコンディションが記載した内容と違うと感じた場合などに

クレームをつけられることがあるので、商品規約を遵守して販売するようにしましょう。

出荷パフォーマンス

・出荷遅延率

商品を出品する際には、出荷にかかる日数と配送する地域を設定します。

設定後、商品が到着する予定日が算出され、出品者はその日までに商品を配送する義務があります。

そして出品者は、出荷遅延率を4%未満に維持する必要があり、出荷予定日、

到着予定日を遵守しなければアカウントヘルスに影響がでます。

・出荷前キャンセル率

アカウントヘルスには出荷前のキャンセル率も関係してきます。

販売者が一方的にキャンセルすると、アカウントヘルスが低下してしまいます。

無在庫販売では、出荷前キャンセルをする状況がよくあるので定期的に

在庫のチェックをしておきましょう。

知的財産権、ノーブランド品または偽造品

企業や委託販売者から、知的財産権侵害としてAmazonにクレームを申し立てることができます。

ノーブランド品を簡易OEMし、独占販売している他のセラーの出品ページに相乗り出品すると、

知的財産権侵害としてAmazonに訴えられることもあります。

アカウントヘルスを良好に保つために

アカウントヘルスを良好に保つためには、“問題のない販売件数”を上げるのが一番効率的です。

在庫切れを防ぐために定期的な価格改定

無在庫販売では、定期的な価格改定を行うのが理想です。

売れた商品が仕入れることができなければ、こちらからのキャンセルをしてしまうことになります。

そうなるとキャンセル率が上がり、アカウントヘルスに影響してきます。

Amazonでは常に商品の価格が変動しています。

出品した時には利益が数千円あったのに、今売れてしまうと赤字になることもあります。

在庫管理ツールなどを使い、在庫切れの管理と目標利益に達していない商品を抽出しましょう。

価格改定は、自分が出品した商品が今すぐ売れても利益がでるか確認できる作業でもあり、

在庫切れでのキャンセルを避ける手段でもあります。

仕入れの販路を拡大する

在庫切れを防ぐためにも仕入れ先の販路を拡大するのも一つの手です。

オンラインショップは沢山あるので、同じ商品でも複数のサイトで探してみましょう。

サイトによって利益に差額はありますが、在庫切れの事態に陥った時に

別の仕入れ先を用意しておくことで、こちらからキャンセルすることを回避できます。

顧客対応をしっかりする

購入者の都合で、メールでキャンセルを依頼されることがあります。

このとき、購入者に「購入者都合のキャンセル」として返品依頼してもらうと

キャンセル率に影響しません。

その旨を伝えることで対応してくる顧客もいるのでしっかりと対応しましょう。

また、自分の商品を購入してくれた方へお礼のメールをするのも大事です。

メールにて、さり気なく☆5の評価をお願いしますと書いておくと優しい人は

高評価をつけてくれたりします。

配送日数の早い仕入先を選定する

無在庫販売では、仕入れから発送までにかなりの時間を必要とします。

仕入れる商品を配送まで時間のかからない仕入先を選定しておくことで、

迅速な対応をすることができ、購入者の満足度に繋がります。

ブラックリストを用意する

購入者の中には、届いた商品に問題がないのに関わらず、

自分の都合で商品を返品してくる方がいます。

悪質な購入者のブラックリストを作成しておくことで、

次回にも返品やクレームが来た時に対処しやすくなります。

また、こちらに問題がなく、購入者に問題がある場合にはAmazon側が

マイナス評価を取り下げてくれることがあります。

ブラックリストを作成しておき、キャンセルに至った内容を明確に記載し

メールを送ることでAmazon側も対応してくれます。

Amazonにはブラックリストを作成する機能はありませんが、

購入者の方へ評価を付けることができます。

この機能を利用して、注意が必要な購入者を確認できるようになります。

アマゾンの指摘事項に迅速対応する

Amazonからメールにてクレームの改善を求められる指示が届きます。

指示に従い迅速に対応することでAmazonからのアカウント停止の事態に

陥ることを回避できます。

Amazonからクレームの通知が来たら、後回しにせず、すみやかに対応しましょう。

メールは「pq-offer-review@amazon.co.jp」このアドレスから通知がきます。

このアドレスからのメールが来たら必ず確認してください。

メールの返信には期日がついているので、期限内に返信をしないと

アカウント停止される可能性もあるので注意しましょう。

アカウント停止を受けたら

もしも、アカウント停止をされてしまったらAmazonのガイドラインに沿って

解除申請の手続きをしなくてはいけません。

アカウント停止には2種類あります。

・アカウント停止(一時的で、再開できる可能性がある)
・アカウント閉鎖(永久BAN、再開不可能)

どちらも販売することができませんが、アカウント停止の方は

改善計画書を提出することで、アカウントを再開できる可能性があります。

改善計画書を用意する

アカウントが停止になる理由によって改善計画書の内容も変わってきます。

まずは、Amazonからきたメールをしっかりと読んでみましょう。

メールの主な内容は以下のようになっています。

・アカウントが停止になった理由
・FBA在庫について
・業務改善計画書について

理由をしっかりと踏まえた上で、改善計画書を提出するとアカウントが

再開される見込みがあります。

改善計画書に記載する内容は以下のようになります。

・今回アカウントが停止になってしまった理由
・規約に触れてしまった直接の原因
・今後、同じ違反を起こさないための具体的な解決策
・その改善を行った場合の効果
・改善策の実施日を明確に記載する:例○年○月○日までに実施
・実施後、改善が見込まれる時期
・改善案実施責任者氏名

上記を具体的に記載することでアカウント停止が解除される可能性があります。

注意点として、「以後気をつけます」「しっかり確認します」など

抽象的な表現は避けましょう。

誰が見ても、改善できると思える策を提示する必要があります。

例えばですが、「Excelで商品チェックリストを作成し、数人でチェックする」

「検針器を使用してチェック後、記録を保存した後に商品を出荷する」

など具体的な改善策を書きましょう。

改善策を書く時に大事な要点は3つです。

1.アカウントが停止に陥った理由をしっかりと把握して、

停止になった経緯と問題点を明確にすること

2.具体的で、実行可能な改善策と、対策完了までに必要な日数

3.文面から反省と、今後同じ過ちを繰り返さないという意識の表れが伝わってくるか

改善計画書をAmazonの人が読み、納得してくれる文章を書きましょう。

アカウントスペシャリストとしっかりと連絡をとる

アカウントの運用・停止の権限は、テクニカルサポートセンターではなく、

アカウントスペシャリストと呼ばれる部署が持っています。

アカウント停止になり、改善計画書や今後については、

アカウントスペシャリストとのやり取りになります。

改善計画書について分からない点があれば、アカウントスペシャリストに

相談してみましょう。

解決策についてAmazonの視点からアドバイス事項をくれたりもします。

まとめ

アカウントを守るということは、Amazonビジネスをしていく上でとても大事なことです。

規約違反やこちらのミスでアカウントが永久に使用できなくなると、

今まで積み上げてきた実績なども全て失い、一からの再スタートになってしまいます。

Amazon規約を理解し、十分注意すればアカウントが停止する事態には簡単になりません。

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★かんたんなプロフィール★
名前:大越雄介
性別:男
1979年8月18日生まれ
株式会社LLR Marketing代表取締役
個人事業主(貿易業)

もっと詳しいプロフィール

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